Komunikace rozhoduje o tom, jak jste v prodeji úspěšní

Zdá se vám to trochu přitažené za vlasy, že o úspěšném prodeji rozhoduje komunikace? Mně ani ne, protože kolem sebe vidím mnoho příkladů, kdy komunikace rozhoduje o počtu sjednaných schůzek a výši objednávky.  

Může jít i o maličkosti, kterým nevěnujeme pozornost, protože si je neuvědomujeme.

Přitom často bývají rozhodujícím činitelem, který ovlivňuje výsledek. Víte, co je na tom nejhorší? Pokud vás na tyto maličkosti neupozorní někdo jiný, sami si jich nevšimnete. Často nejde o nic menšího než o různá slovní spojení a formulace při komunikaci se zákazníkem.

Je hezké, že má obchodní zástupce perfektně nastudované produkty a služby, které prodává. Zná i některé prodejní techniky, které mu pomohou s uzavřením objednávky. Jenomže, co je mu to platné, když při jednání se zákazníkem, nebo jeho oslovení,  používá některá méně vhodná slova nebo slovní spojení, aniž by si to uvědomoval. Díky tomu může mít o 50% méně schůzek a objednávek.

Představte si, že jste zákazník (majitel prodejny, vedoucí prodejny,…) a vybíráte zboží, které potřebujete do prodejny doplnit.

Obchodní zástupce vám podává jednu z kolekcí nových produktů, se slovy: „Tato kolekce není tak drahá.“ a očekává, že si některé kousky objednáte. Jaké reakce a pocity ve vás tato věta vyvolá? Najednou jste na rozpacích, potřebujete si více rozmyslet, zda objednat nebo ne. Hlavou se vám honí myšlenky. Např. Fajn, tato kolekce není drahá. Ty ostatní kolekce jsou drahé? Jak to myslí? Mám něco objednávat nebo počkat až to bude levnější?

Opět jste tentýž zákazník, ve stejné situaci. Obchodní zástupce vám podává kolekci nových produktů, se slovy: „Tato nová kolekce je mezi zákazníky velice oblíbená, dobře se prodává a je za skvělou cenu.“ Jaké reakce a pocity ve vás vyvolá takto formulovaná věta? Např. vás napadne. To zní dobře. Když se dobře prodává jiným, tak si ji také objednám. Je za skvělou cenu. Snadno ji prodám., nebude mi tu dlouho ležet.

Zákazník se pro objednání snadněji rozhoduje, protože má pocit jistoty a bezpečí.

Tuto chybu v komunikaci dělají nejen začátečníci, ale i zkušení obchodníci, kteří jsou v zajetí prodejního stereotypu.

Dobrou zprávou je, že si vzájemně můžeme od těchto zlozvyků pomoci. V situaci, kdy s kolegy konzultujete obchodní případy, co se vám podařilo, co potřebujete dopilovat, můžete si dát zpětnou vazbu na to, jak komunikujete.

Jaká slova často opakujete a používáte? Např. když potřebujete získat čas na odpověď. V případě, že není zrovna nikdo po ruce, můžete trénovat sami. Nejefektivnější je koučování v terénu. To s vámi jede na schůzku pozorovatel (kouč), který vám dá zpětnou vazbu na průběh schůzky a celého dne.

Sledujte, jaká slova a jejich formulace používáte v běžných situacích. Postupně si budete uvědomovat, že stejná slova i jejich slovní spojení používáte automaticky i u komunikace se zákazníky.

Nejdříve se zaměřte na oblíbená slova (vycpávky): „Jako, jakoby, jakože, v podstatě, vlastně, víceméně, takže, tak určitě (hokejoví fanoušci dobře znají). Stále oblíbené že, ty vole, hm, strašně krásné, hrozně dobré, neskutečné, …jistě najdete i další 🙂

Vezměte si na mušku i negativní spojení, která jsou při komunikaci zažitá a běžně používaná.

Např. Jakým způsobem se zeptáte na to, kolik je hodin?  Většina lidí formuluje otázku takto: „Nevíte prosím vás, kolik je hodin?“ Přitom se můžeme zeptat: „Prosím vás, kolik je hodin?“ Můžu vás poprosit, kolik je hodin? Řeknete mi, kolik je hodin? Víte, kolik je hodin?“

Příklady častých negativních formulací:

• Nechcete si koupit…
• Nechcete si zkusit…
• Nechcete se podívat…
• Nepotřebujete nový…
• Neumíte opravit…
• Nemáte čas?
• Neruším vás?

Jaké se nabízejí odpovědi na takto formulované otázky? Nevím, ne nechci, nepotřebuji, nemám čas, rušíte. Jednoduše řečeno, nahráváte zákazníkům na smeč, aby vás snadno odmítli.

Vyzkoušejte si, jak se změní vaše emoce v případě odlišné formulace téhož významu. Např. Nechcete si zkusit tyto šaty? Vyzkoušíte si tyto šaty? Nechcete ochutnat? Ochutnáte?

Někteří z vás mohou namítat, že takové slovíčkaření je blbost. Je to váš názor, který respektuji. Jenomže, toto slovíčkaření  (vědomá komunikace) přináší okamžité výsledky. Na základě 2 koučovacích dnů, má můj zákazník větší objednávky i o desítky tisíc. Je nadšený, že si díky nové formulaci vět navolá 1-3 schůzky navíc. Je v pohodě a zvýšilo se mu sebevědomí. Je férové podotknout, že jde o zkušeného obchodníka, který chce být nejlepší.

Jak v nejbližších dnech zdokonalíte svoji komunikaci se zákazníky?

Inspiroval vás článek? Sdílejte ho s vašimi přáteli a budu ráda i za váš názor a komentář.