Nevěřte zákazníkům, lžou a vymýšlí si

Věříte zákazníkům každé slovo? Děláte chybu. Mnoho osobních zkušeností mě přesvědčilo o tom, že zákazníci lžou a vymýšlí si. Není to pravidlem, ale za jistých okolností ano. Jednou z nich je telefonní rozhovor, kdy se snaží obchodní zástupce prodat svůj produkt.

Byla jsem u toho, když zazněla rázná odpověď: „ Ne děkuji, minulý týden jsme instalovali nové počítače do celé firmy.“ V ten moment bylo vymalováno. Telefonní rozhovor, který trval ani ne minutu skončil.
Mně chvíli trvalo, než jsem si uvědomila, že je to lež. Firemní počítače už něco pamatovaly. Člověk, od kterého bych to nikdy nečekala, s úsměvem na tváři řekl:„Teď už otravovat nebude.“ A měl samozřejmě pravdu

Od té doby vím, že když se to zákazníkům hodí, lžou, jako když tiskne

Je to jejich způsob obrany proti nájezdům obchodních zástupců. Zjistili totiž, že se tímto způsobem zbaví 95 % obchodních zástupců, kteří neumějí na jejich odpověď reagovat.

Podobné to je i s cenou. Budou vám tvrdit, že to má konkurence levnější, ale houby si pamatují. Velká většina zákazníků funguje na autopilota, ceny mají nastavené. Nemusejí nic řešit, proto se brání jakékoliv změně v zaběhaném systému. Tento stereotyp jim vyhovuje.

A vy si přijdete s tím, že vaše produkty/služby by posloužily lépe nebo za méně peněz. V ten moment zákazník vidí nejistotu, práci na víc, musel by přemýšlet a to se mu nechce. Výhody, které mu přinášíte, nezná. Místo výhod vidí všechna možná rizika, proto se vás snaží odradit, aby nemusel měnit nastavený systém. Pokud nechcete dopadnout jako většina obchodních zástupců, rozmluvte zákazníka.

Rozmluvte zákazníka a zjistěte realitu

Při osobním kontaktu je to snadnější. Vidíte mimiku obličeje a řeč těla, díky tomu snadněji odhalíte, jestli si vymýšlí a chce se vás zbavit. V telefonu máte k dispozici pouze tón zákazníkova hlasu a slova, která umí hodně vypovědět. Znáte heslo: „Nejlepší obrana je útok.“ Nemyslím tím, abyste se na zákazníka vrhli. Stačí, když mu odpovíte otázkou a nenecháte se zaskočit na tolik, abyste ukončili rozhovor.

Uvedu vám příklad na zmíněných počítačích. Jak mohl, obchodní zástupce reagovat na slova: „Ne děkuji, minulý týden jsme instalovali nové počítače do celé firmy.“ Jakou mohl zákazníkovi položit otázku?
Například se mohl zeptat: „ Jakou značku jste si vybrali a co vás k tomu vedlo?
Pokud by byla pravda, že nakoupili nové PC, zákazník by pravděpodobně odpověděl bez velkého váhání a nejistoty v hlase.
Pokud lhal, byl by jeho hlas nejistý a několik vteřin by mu trvalo, vymyšlení odpovědi.
Je vhodnější, pokládat konkrétní a otevřené otázky, fungují lépe než obecné a uzavřené, proto se ptejte takovým způsobem, aby zákazník nemohl odpovědět ano nebo ne.

Jestliže zákazníka rozmluvíte a přesto neprodáte, získali jste alespoň důležité informace. Pokud lhal, stejně to nemůže přiznat. Shodil by sám sebe a cítil by se před vámi jako hlupák. Vy můžete zachránit situaci poznámkou, že se možná ještě nějaký PC na výměnu ve firmě najde. Máte zkušenost, že zákazníci většinou nemění PC techniku úplně všude, ale přesouvají ji na oddělení, kde ještě dostačuje. Takto pootevřete dveře sobě i zákazníkovi k případnému jednání.

Poučení. Pokud se vám stává, že od zákazníků slyšíte: „Víte, já to tady zavřu, už budu končit, do vánoc.“ Nevěřte zákazníkům, lžou a vymýšlí si. Vzpomeňte si na kultovní film, Na samotě u lesa, s Josefem Kemrem alias dědou Komárkem, který vysvětloval své plány nájemníkům ve své chalupě. „No tak, že bych ještě sklidil, na zimu bych prodal kravku a na jaře už nezaseju.“ Jak dlouho to trvalo? 🙂 Možná hospodaří dodnes, tak jako zákazníci, kteří mi už před 15 lety tvrdili, že nejdou kšefty a proto končí.

Inspiroval vás článek? Sdílejte ho s vašimi přáteli a budu ráda i za váš názor a komentář.